精誠服務(wù)用戶 打造時風(fēng)服務(wù)品牌
一、服務(wù)理念
用戶第一，服務(wù)用戶
二、服務(wù)原則
1、以用戶為中心，以滿足用戶的需求為原則，實(shí)施親情化服務(wù)。
2、迅速反應(yīng)，馬上行動。在短的時間，用有效的方法，為用戶提供滿意的服務(wù)。
3、對用戶的使用情況進(jìn)行追蹤，時時回訪用戶，讓用戶感覺到時風(fēng)的服務(wù)就在身邊。
三、完善、快捷的配件供應(yīng)體系
時風(fēng)集團(tuán)設(shè)立了配件營銷戰(zhàn)略儲備庫，規(guī)劃建設(shè)了農(nóng)機(jī)配件集散地。實(shí)施物流暢通工程，保證24小時裝車，使供貨，發(fā)貨暢通無阻。
實(shí)施三包件暢通工程，使各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都儲備有足夠的三包件。三包件供應(yīng)采取多渠道運(yùn)輸：按各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)月度計劃由三包車運(yùn)輸為主，以商品車捎送為輔，通過公路、鐵路快運(yùn)及郵寄進(jìn)行應(yīng)急處理。時風(fēng)集團(tuán)有三包車專門負(fù)責(zé)運(yùn)送三包件，每個月三包車分別按規(guī)定日期為各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)送所需的三包件；月度計劃期間若服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需要三包件可由送貨的運(yùn)輸車捎送；如果在緊急情況下我們可采用公路、鐵路快運(yùn)及郵寄的方式進(jìn)行三包件的發(fā)送。另外，特殊情況下還可以在市場上采購，時風(fēng)集團(tuán)予以報銷。
完善的三包件供應(yīng)體系保證了三包件及時地運(yùn)送到各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有力的保障了售后服務(wù)的需求。
四、服務(wù)平臺
1、時風(fēng)集團(tuán)開發(fā)了網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，利用互聯(lián)網(wǎng)資源實(shí)施遠(yuǎn)程操作，快速掌握用戶信息、市場信息，并對時風(fēng)用戶進(jìn)行追蹤服務(wù)。銷售單位在車輛售出后兩日內(nèi)將用戶的信息通過“網(wǎng)上辦公系統(tǒng)”傳報于時風(fēng)集團(tuán)，時風(fēng)集團(tuán)售后服務(wù)支援中心為每位時風(fēng)用戶建立一份用戶檔案。售后服務(wù)回訪員根據(jù)用戶信息將不定期對用戶進(jìn)行回訪，了解車輛在使用過程中的情況、用戶對產(chǎn)品滿意程度及服務(wù)人員的服務(wù)情況。
2、設(shè)立了服務(wù)熱線，用戶可以通過服務(wù)熱線向時風(fēng)集團(tuán)反饋問題，服務(wù)中心接線人員將對用戶反映的問題做好書面記錄，及時報予有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)批示處理，并作微機(jī)記錄存檔。時風(fēng)集團(tuán)要求接待顧客要熱情，接聽電話做到禮貌，熱情，規(guī)范，解答問題要簡單明了，記錄要認(rèn)真細(xì)致。做到四個務(wù)必：務(wù)必記錄下用戶反映的每個問題；務(wù)必處理用戶反映的每個問題；務(wù)必復(fù)查每個處理結(jié)果；務(wù)必將每個處理結(jié)果反映到產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量、技術(shù)等有關(guān)部門。
3、開辟了市場采風(fēng)信息反饋欄目。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)人員可以隨時通過傳真、電子郵件等方式將市場上的需求、用戶意見或建議以及產(chǎn)品質(zhì)量等信息反饋到服務(wù)中心信息部，再由信息部匯總分析報生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)檢等有關(guān)部門，研究分析，以便更好的改進(jìn)我們的產(chǎn)品，促進(jìn)我們的服務(wù)，滿足用戶不斷提高的各種需求。
五、有效的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制
為規(guī)范服務(wù)秩序，時風(fēng)集團(tuán)制定了嚴(yán)格的稽查處罰條例和稽查工作責(zé)任追究管理制度，并由三名稽查人員專門對用戶進(jìn)行走訪，對服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督稽查，堅決一個不漏地嚴(yán)懲服務(wù)違紀(jì)事項，以此提高服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量。
時風(fēng)集團(tuán)緊緊圍繞市場研究服務(wù)，持續(xù)為用戶提供超越用戶期望的服務(wù)，從滿足用戶的需求出發(fā)服務(wù)用戶，用我們真心的服務(wù)帶走用戶的煩惱，留下時風(fēng)的真情。